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北流市电话投诉(来访)处理程序
来源/作者:北流旅游网    更新日期:2017-10-26

  一、旅游质监部门应建立健全旅游投诉处理相关制度,

加强对旅游投诉处理工作人员的教育和培训,确保投诉处理高效便民、合法公正,积极维护旅游者和旅游经营者的合法权益。

  二、旅游投诉处理工作人员必须加强学习,掌握旅游投诉处理相关业务知识,熟悉电话投诉、来访接待的相关要求及《全国旅游投诉举报和案件办理管理系统》的操作规程,依法履行工作职责,不断提高投诉处理工作的质量和水平。

  三、旅游投诉处理工作人员必须严格遵守各项工作纪律和各项规章制度,恪尽职守,秉公办理,不谋私利。

  四、严格执行首问责任制。第一个接待(接听)投诉的工作人员作为首问责任人,必须做到来话(来访)必接,有问必答,语言规范,态度诚恳。对投诉的相关问题应做好登记、解答、报告、转办、告知、协调及跟踪反馈。

  五、接待(接听)旅游投诉时,必须详细记录投诉人的姓名、联系电话、被投诉人的名称、姓名、联系电话、投诉事项、投诉请求等关键信息,并作好记录或通话录音,对重要细节应复述、询问、核对。有关投诉的文电记录、录音录像等,应妥善保存,并建立投诉电话或来访档案资料。

  六、投诉事项比较简单的,投诉人可以口头投诉,旅游投诉处理工作人员应当做好记录或者登记,并告知被投诉人,需要马上处理的投诉事项应当积极协调处理;投诉事项较为复杂的,应告知投诉人按照《旅游投诉须知》的要求,递交书面投诉材料和相关证据进行书面投诉。首问责任人应对已经受理但仍在处理中的投诉做好交接。

  七、对于不符合受理条件的投诉,旅游投诉处理工作人员应当告知投诉人不予受理的理由;对于属于其它部门管辖的投诉,应按照《广西旅游投诉处理工作原则和程序规范》“归口转办”的原则进行办理。

  八、坚持特事特办。扣团、甩团、团队游客滞留或者重大旅游安全事故、旅游团队纠纷等可能诱发群体性事件的旅游投诉发生后,按《突发旅游投诉事件处理规范》进行处理。

  九、凡是符合本《规程》第八条情形的投诉或者重大旅游投诉的,旅游投诉处理工作人员应立即向所长或分管所领导报告,并根据领导意见执行上行报告传递程序和传递范围,不得任意改变传递程序和扩大传递范围。

  十、电话(来访)投诉事项必须坚持办理回复制度,拴照“马上办”和《旅游投诉处理办法》规定的时限处理和回复投诉人。


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