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北流市旅游投诉处理工作原则
来源/作者:北流旅游网    更新日期:2017-10-26

  (一) 全面受理原则。投诉人不论是团队游客还是散客,或者被投诉人是否属于旅游主管部门管辖,根据北流市人民政府《关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知》的规定,所有旅游投诉应当全面受理,并实行首问负责制。

  (二) 依法处理原则。旅游投诉处理机构接到旅游投诉后,应对投诉梳理分类,严格按照《旅游投诉处理办法》规定的程序进行审核、受理、调查、调解。以事实为依据,以法律为准绳,依法公正处理投诉,及时化解纠纷,维护旅游者和经营者的合法权益。

  (三) 及时高效原则。对于节假日等特殊时段的投诉,因甩团扣团、延误滞留等引发的现场投诉或其他突发旅游事件,应当特事特办,快速反应,主动介入,采取积极应对措施,防止事态扩大。

  (四) 公正调解原则。旅游投诉处理工作要始终贯彻自愿、合法的调解原则,必须在查明事实、分清责任、不违反法律规定基础上,提出调解方案,并做好说理劝服工作,促成当事人和解或达成调解协议,公平公正解决纠纷。不能采取图省事和稀泥、息事宁人,或欺骗强压等简单粗暴方法处理投诉。

  (五) 以理服人原则。在处理投诉中,应当通过摆事实讲道理,以证据、法律、政策、公理、常理、惯例等为依据和尺度,讲明法律的权利义务和责任,耐心解释说理,让当事人换位思考,缩小分歧,形成共识,达成凉解,促成和解。

  (六) 平等对待原则。旅游投诉处理中,双方当事人地位平等,应一视同仁,不能偏袒任何一方。投诉人无理取闹,过度维权,没有事实或法律依据的主张或请求,不予支持。投诉人有过错依法应承担责任的,应责令其主动承担责任。双方均无过错,因服务瑕疵造成投诉人权益损害的,但法律无明确赔偿标准的,应当按照公平合理原则处理。

  (七) 违法必究原则。旅游投诉处理中,除了解决投诉纠纷赔偿问题外,必须审查被投诉人是否存在违法违规行为,并依照职权依法查处。不能以投诉者无要求、不追究、或撤诉等理由不予查处,否则即涉嫌行政不作为。

  (八) 法定管辖原则。旅游投诉管辖应当依照法律规定职责范围和北流市人民政府《关于建立旅游投诉统一受理机制和开展旅游市场联合执法实施办法的通知》确定的职责分工,按归口管理原则,以书面形式及时移送或转给有管辖权的相关部门,同时将转办情况书面告知投诉者。

  (九) 权利处分原则。在旅游投诉中,当事人有权对自己的投诉权,民事经济权进行处分,可以行使撤诉、放弃赔偿等处分权利,投诉处理机构及其办案人员应予以尊重。但对于被投诉人违法违规行为的迫究,投诉人无权处分(如以撤诉、申请等方式表明不予追究,其处分无效),旅游主管部门应当依照职权依法进行查处,否则涉嫌行政不作为。


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